DEFENSA DEL CONSUMIDOR.- RESOLUCIÓN Nº 88/2007.- RECOMIÉNDESE AL MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION DE LA NACION QUE HAGA CUMPLIR LOS DERECHOS DE LOS CLIENTES BANCARIOS RECONOCIDOS POR LA CONSTITUCION NACIONAL, LA LEY Nº 24.240 Y NORMAS CONCORDANTES.- DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION REPUBLICA ARGENTINA.- B.O.: 23/10/2007.-


VISTO la actuación Nº 9094/02, caratulada: "DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION, sobre presuntas irregularidades en el cobro de intereses y gastos por parte de entidades emisoras de tarjetas de crédito", las Resoluciones DP Nº 150/02, Nº 5/03, Nº 68/03, Nº 49/06

y CONSIDERANDO:

Que se han incrementado notablemente las quejas y reclamos de los usuarios del sistema bancario, que resultan ser cautivos de las decisiones de las entidades y no encuentran una debida protección de sus derechos.

Que una gran parte de ellas tuvieron por objeto denunciar la introducción unilateral de gastos no pactados por parte de las entidades emisoras de tarjetas de crédito o el elevado costo de los mismos, como en el caso de los seguros de vida colectivo de cobertura de saldos deudores, como así también el excesivo costo de los seguros para automóviles en los créditos prendarios, cuando el banco obliga a tomarlo con una determinada compañía de seguros.

Que dentro de la misma temática, se ha denunciado persistentemente el altísimo nivel de las tasas de interés compensatorio y punitorio aplicadas a los saldos deudores, la falta de acceso a la información, la activación de tarjetas o apertura de cuentas sin consentimiento de sus titulares, la falta de recepción de los resúmenes de cuenta, la información incorrecta en bases de datos de deudores del sistema financiero, resúmenes de tarjetas de créditos que llegan a la fecha de su vencimiento o días después que obliga al cliente a pagar intereses punitorios, entre otras cuestiones.

Que otra gran parte de las quejas coincidió en planteamientos respecto del servicio de cajeros automáticos dentro de las cuales se destacan las que denuncian extracciones no autorizadas por sus titulares, la expedición de billetes falsos, las discrepancias entre los débitos registrados en las cuentas y lo efectivamente entregado por el cajero, la falta de disponibilidad de efectivo, el mal estado de las unidades y sus instalaciones, y variados planteos vinculados a la seguridad.

Que asimismo en los últimos años, se han presentado ciudadanos, organizaciones y aun Defensores del Pueblo locales, solicitando la intervención de esta Institución ante la falta de cajeros en sus respectivas localidades y el consiguiente impedimento de los clientes de acceder a los fondos de sus cuentas, en especial, aquellas abiertas al efecto de la acreditación de haberes o "cuentas sueldo".

Que con relación a los diferentes problemas planteados con los seguros colectivos de vida, en los resúmenes de tarjetas de crédito y otros servicios de crédito, ya advirtió esta Institución en el año 2003 a la SUPERINTENDENCIA DE ENTIDADES FINANCIERAS Y CAMBIARIAS sobre la necesidad de controlarlos, recomendando al BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA (B.C.R.A.) que reglamente su instrumentación y la fiscalización de los costos mediante Resolución DP Nº 68/03.

Que poco tiempo después, la SECRETARIA DE COORDINACION del MINISTERIO DE ECONOMIA dicta la Resolución 9/2004 que, entre otras disposiciones, obliga a los bancos a ofrecer a los usuarios compañías aseguradoras alternativas.

Que otra problemática que padecen los consumidores es el excesivo costo del contrato de seguro atado a un préstamo prendario.

Que las denuncias que se reciben indican que los mismos tienen un sobreprecio significativo, comparado con los valores de plaza contratados de manera individual.

Que en algunos casos el costo del seguro automotor que obliga a tomar el banco es un 300% mayor que el ofrecido de manera regular.

Que tanto la Resolución 9/2004, junto con los derechos constitucionales a una libre elección y a la información adecuada y veraz, caen en letra muerta frente a las nuevas técnicas de contratación: los bancos predisponen en sus contratos 2 ó 3 compañías de seguros (y usualmente viene ya testada una de ellas) sin brindar ninguna aclaración sobre las diferencias entre las condiciones y los costos de cada una de ellas.

Que resulta vital destacar, que en su carácter de tomadores, son los bancos los que concertan estos contratos con los aseguradores, sin posibilidad alguna por parte del cliente -que es quien asume la obligación del pago de la prima- de influir sobre las condiciones de contratación.

Que, por otra parte, estos seguros (el de vida y el de automotor) resultan ser frecuentemente contratados con compañías aseguradoras vinculadas al mismo grupo económico del banco, configurando así una fuente adicional de ingresos en detrimento del cliente e indebida, en la medida en que su costo resulte excesivamente oneroso respecto a los valores de plaza.

Que de tal modo, el cliente asume a través del pago de la prima, el riesgo que es propio de la actividad lucrativa del banco, por lo que resulta inadmisible la omisión del Ente Rector -obligado por la Constitución Nacional a garantizar los derechos de los clientes bancarios- de controlar los costos de los seguros para que los mismos no resulten exhorbitantes con relación a las erogaciones efectivamente realizadas para evitar situaciones de mora (Conf. Comunicación "A" punto 1.7.1).

Que en el mismo sentido, resulta inadmisible, a casi NUEVE (9) años de la sanción de la Ley 25.065 de Tarjetas de Crédito (LTC), que la misma se encuentre sin reglamentar.

Que sólo como un ejemplo de las derivaciones de lo antedicho, se puede apuntar la falta de implementación del Registro de los Contratos Tipo, imposibilitando de ese modo el control previo de sus cláusulas, que la ley expresamente estableció para prevenir abusos a los usuarios.

Que sobre esta cuestión oportunamente el DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION, a través de la Resolución D.P. Nº 150/02, recomendó a la ex SECRETARIA DE LA COMPETENCIA, LA DESREGULACION Y LA DEFENSA DEL CONSUMIDOR que se reglamenten los artículos 7 inc. d) y 38 de la Ley Nº 25.065 y se operativice el Registro de los contratos establecido por esa norma.

Que con relación a los cajeros automáticos, cabe destacar dos cuestiones que han sido motivo de recurrentes reclamos en esta Institución: a) la falta de accesibilidad por falta de cajeros o por indisponibilidad de efectivo en los ya instalados, y b) los problemas de seguridad, incluyendo en este rubro los derivados de hechos delictivos, tanto como los de seguridad y confiabilidad de las operaciones y sus asientos.

Que respecto de los primeros, se debe destacar que mediante Resolución 644/97 de fecha 30 de setiembre de 1997 (B.O. 8/10/97), el MINISTERIO DE TRABAJO Y SEGURIDAD SOCIAL (MTySS) dispuso la obligatoriedad del pago de remuneraciones mediante acreditación en cuentas bancarias para toda empresa con dotaciones mayores a CIEN (100) trabajadores, ampliándose el citado régimen a toda empresa que superase los VEINTICINCO (25) trabajadores mediante Resolución Nº 790/99 (B.O.11/11/99).

Que por otra parte, muchas entidades bancarias han limitado a sus clientes el acceso a sus cuentas, estableciendo que determinadas operaciones -sea por el tipo de operación o por su importe- puedan realizarse exclusivamente en cajeros automáticos o unidades de autoservicio.

Que la gran mayoría de los beneficios sociales se cobran también mediante acreditación en cuentas abiertas a nombre de sus beneficiarios.

Que en el mismo orden, con fecha 5 de diciembre de 2001, el PEN dictó el Decreto Nº 1606/2001 (B.O. 6/12/2001) que en su artículo 4º dispone: "Declárase que los sistemas de pago por medios electrónicos constituyen servicios públicos sujetos a regulación, para asegurar su prestación a precios razonables y el libre acceso de nuevos usuarios y la interconexión de redes, de modo de asegurar la competencia y extensión del servicio, siendo el MINISTERIO DE ECONOMIA la autoridad de aplicación designada al efecto, que podrá dictar las normas adecuadas para ello".

Que al declararse la actividad como un servicio público la misma participa de los caracteres que lo individualizan: continuidad, regularidad, uniformidad, generalidad, obligatoriedad, calidad y eficiencia.

Que ante esta situación de evidente insuficiencia e ineficiencia del servicio, mediante Resolución DP Nº 49/06 de fecha 8 de mayo de 2006, esta Institución recomendó al MINISTERIO DE ECONOMIA que: a) disponga las medidas que resulten necesarias en orden a garantizar la extensión y calidad del servicio de cajeros automáticos y el libre acceso de los usuarios en todo el territorio nacional, y b) se establezcan, al efecto, parámetros cualitativos y cuantitativos mínimos de prestación, en orden a remover cualquier limitación a los derechos remuneratorios de los ciudadanos.

Que en el mismo orden de ideas, se han recibido cientos de quejas en las que se denuncian extracciones no autorizadas por el usuario titular de la tarjeta de débito, realizadas por terceros mediante la metodología delictiva conocida como "pescadores" (introducción de elementos extraños en el lector de la unidad con el objeto de retener la tarjeta).

Que en estos casos, tanto los aseguradores como las entidades bancarias niegan su responsabilidad sobre la base de imputar el resultado dañoso a la negligencia del usuario que "permitió" que terceros vean su clave PIN mientras operaba, obstando al hecho indiscutible de que la facilidad que tuvieron esos terceros para adulterar el cajero automático de modo que retenga la tarjeta, fue condición necesaria de esa supuesta negligencia.

Que a lo antedicho se suman las numerosas denuncias por diferencias entre el dinero efectivamente recibido del cajero por el usuario y el monto registrado en su cuenta bancaria por esa extracción.

Ante la discordancia, se presume la veracidad de lo registrado por los agentes del banco que realizaron el "arqueo de caja", pesando sobre el usuario una carga probatoria de imposible producción.

Que por último, las entidades bancarias ofrecerán tasa cero para compras con tarjeta de crédito financiadas a 12 ó 24 meses.

Que con ello el Estado asume un rol activo en el incentivo al consumo.

Que el financiamiento sobre saldos que realizan los bancos sobre el total de los gastos, se efectúa aplicando una tasa de interés aún excesivamente elevada, que en algunos casos llega al 30%.

Que si bien la posibilidad de financiamiento de las compras en cuotas sin interés resulta en principio beneficioso para los consumidores, la experiencia recabada en la Institución indica que el alto del total de gastos del consumidor, quien luego debe afrontar los recargos por intereses punitorios y otros gastos de gestión de cobranza que desconoce por la insuficiencia de la información recibida.

Que en síntesis, el no imputar interés sobre compras efectuadas en 12 ó 24 cuotas, no implica necesariamente que los bancos no aplicarán intereses por el financiamiento del pago de la tarjeta, convalidándose una nueva fuente de ingresos no previstos por el usuario al contratar.

Que la Ley 24.240 en su artículo 4º, garantiza el derecho del usuario de servicios a obtener información veraz, detallada, eficaz y suficiente sobre el negocio que realiza.

Que al tiempo que el Estado asume un rol activo en el incentivo al consumo, debe prever los mecanismos para garantizar que esos acuerdos con los bancos no se transformen en una nueva fuente productora de daños al usuario.

Que a la luz de todas las situaciones antes descriptas, se conforma un cuadro que permite apreciar ostensiblemente la vulnerabilidad del sistema, sobre todo al nivel de la seguridad de los periféricos (tecnología) puestos por el banco al servicio de sus clientes y la captación desproporcionada de recursos basada en la insuficiencia de la información.

Que en la relación prestador-usuario, se configura un abuso cuando se afecta inequitativamente al consumidor o usuario en el cotejo entre los derechos y obligaciones de ambas partes (conf. art. 37, Anexo I, Decr. 1798/94).

Que la Ley 24.240 castiga con la nulidad a las cláusulas contractuales que, de esta manera, desnaturalicen las obligaciones asumidas por el prestador o limiten su responsabilidad por daños.

Que todas las situaciones antes descriptas guardan entre sí una identidad en común: la transferencia al cliente bancario de los riesgos que son propios del negocio de los bancos, transferencia que se apoya en la sistemática violación del principio de información por parte de los bancos.

Que tanto el artículo 42 de la CONSTITUCION NACIONAL, establece que los consumidores y usuarios tienen derecho a la protección de la salud, la seguridad e intereses económicos, a una información adecuada y veraz, a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno.

Que asimismo, las Autoridades Nacionales deberán proveer la protección de tales derechos.

Que la buena fe debe presentarse en la celebración del contrato no incluyendo cláusulas abusivas que trasladen el riesgo económico al usuario. El derecho a la información se considera automáticamente violado al introducirse cláusulas abusivas.

Que es misión del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION proteger los derechos fundamentales e intereses de los individuos, de grupos y de la comunidad en general, frente a actos u omisiones que impliquen -por parte de la administración pública nacional y entes descentralizados-, el ejercicio ilegítimo, defectuoso, irregular, abusivo, arbitrario, discriminatorio, negligente, gravemente inconveniente o inoportuno de sus funciones, o que pueda dañar o alterar a los ecosistemas naturales o a los elementos del medio ambiente.

Que el DEFENSOR DEL PUEBLO tiene una finalidad perfectamente determinada: proteger los derechos del ciudadano y de la comunidad.

Que "el BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA es el organismo encargado de vigilar, mediante los dispositivos adecuados, el cumplimiento de las exigencias legales y reglamentarias en el desenvolvimiento de la actividad financiera. Esta facultad es necesaria consecuencia de tener a su cargo el ejercicio del poder de policía bancario o financiero que comprende las atribuciones de fiscalizar y hacer cumplir las normas bancarias" (CNCont. Adm, Sala I, 29/11/91, "Mendoza, Osvaldo y otro c/B.C.R.A''.).

Que merced a la posibilidad de detección temprana de situaciones de inseguridad y abuso por parte de los bancos, las recomendaciones antes reseñadas, fueron dirigidas por el DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION a las autoridades nacionales con el objeto de que la actividad del Estado se enderece a su obligación de garantizar los derechos y prevenir los daños a los clientes bancarios.

Que así las cosas en atención a la evidente desprotección de los usuarios del sistema bancario, deviene necesario recomendar: a) al MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION DE LA NACION que haga cumplir los derechos de los clientes bancarios reconocidos por la CONSTITUCION NACIONAL, la Ley Nº 24.240 y normas concordantes b) al BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA que debe cumplir y hacer cumplir a las entidades financieras bajo su control, toda la normativa que hace a la garantía y protección de los usuarios del sistema bancario.

Que la presente se dicta en ejercicio de las atribuciones conferidas por el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL, la Ley Nº 24.284 y normas concordantes.

Por ello,

EL DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION RESUELVE:

ARTICULO 1º - Recomendar al MINISTERIO DE ECONOMIA Y PRODUCCION DE LA NACION que haga cumplir los derechos de los clientes bancarios reconocidos por la CONSTITUCION NACIONAL, la Ley Nº 24.240 y normas concordantes.

ARTICULO 2º - Recomendar al BANCO CENTRAL DE LA REPUBLICA ARGENTINA que debe cumplir y hacer cumplir a las entidades financieras bajo su control, toda la normativa que hace a la garantía y protección de los usuarios del sistema bancario.

ARTICULO 3º - Regístrese, notifíquese en los términos del artículo 28 de la Ley Nº 24.284, publíquese en el Boletín Oficial de la Nación y resérvese. - EDUARDO MONDINO, Defensor del Pueblo de la Nación.